Como a decisão do usuário pode ser impactada por sua experiência com a sua marca ou produto.
Vender na internet é como na vida real, atendemos pessoas reais com desejos reais e que esperam experiências reais. A velocidade das ferramentas e da comunicação deve servir como um meio eficiente de transmitirmos a nossa mensagem e ajudar nossos clientes a encontrarem no nosso produto a melhor solução para seu problema.
Muitas pessoas se esquecem porém que este processo de comunicação deve oferecer um serviço de primeira qualidade e motivar nosso futuro potencial cliente a comprar nosso produto ou serviço.
Você já foi atendido por um garçom em um restaurante com as roupas sujas ou com cheiro estranho?
Você confiaria na comida servida neste restaurante?
Com a internet (ou como em qualquer outro relacionamento humano) deve-se ter também confiança no serviço ou produto.
Fatores de sucesso na experiência do usuário
Fatores relacionados ao cliente
Existem diversos fatores de sucesso para comunicação e experiência de usuário e sua empresa deve estar atenta para oferecer sempre o melhor atendimento e construir uma reputação forte e consequentemente crescer suas vendas. Separei alguns fatores para discutirmos um pouco a respeito:
Propensão à confiança
já parou pra observar como você seleciona o vendedor de qualquer produto que você procura na internet?
A reputação e qualificação de outros usuários, os depoimentos e provas sociais podem fazer toda a diferença na tomada de decisão do seu futuro cliente.
A comunicação que sua empresa realiza deve estar alinhada com o seu propósito e todas as opiniões, mesmo as negativas devem ser consideradas. Afinal algumas falhas ou melhorias dos nossos produtos podem ser informadas por clientes que tiveram algum problema com a sua experiência, portanto não tenha medo de críticas, pois elas podem fazer com que você crie fantásticas oportunidades.
Variáveis demográficas
Observe as características da sua audiência e converse assertivamente com a persona do seu cliente.
Observe a idade, gênero, níveis de educação, renda, etc e entregue a comunicação correta para ser entendido plenamente pelo seu público-alvo.
Localização geográfica
Com a internet, criou-se a possibilidade de vendas de produtos e serviços para qualquer parte do planeta, contudo para negócios locais, como lojas físicas, academias, padarias etc. Lembre-se de verificar como a sua mensagem está sendo entregue e se o público escolhido está dentro da sua região.
O que pode acontecer neste caso é que você faça um anúncio que é entregue para pessoas fora da sua região ou então que você não tenha a capacidade de entrega de determinado serviço. (exemplo um eletricista de São Paulo sendo contratado por um cliente de Maceió). Use todas as ferramentas de internet para ter uma comunicação precisa com sua audiência. Seja específico e objetivo para que seu cliente também possa poupar o próprio tempo e encontrar a solução que ele tanto precisa de maneira efetiva.
Tanto o tráfego orgânico (pesquisa direta no Google) como o tráfego pago (Anúncios) oferecem a possibilidade de filtros, o que otimiza os seus custos de divulgação e entrega o melhor conteúdo a quem realmente é o seu cliente e tem interesse em comprar.
Experiência com uso da tecnologia e internet
Parece óbvio, mas a facilidade da tecnologia para os mais jovens não é exatamente a mesma para pessoas com um pouco mais de idade.
Existem também questões relacionadas as limitações físicas que podem surgir com o tempo como locomoção, limitação na visão ou audição. Todos estes fatores devem ser considerados para proporcionar uma comunicação efetiva.
Considere colocar letras maiores e com melhor contraste no seu site se o seu público apresenta um potencial perda de acuidade visual, por exemplo.
Fatores críticos
A facilidade de compra também é um fator crítico. Ninguém quer perder tempo com sites complicados ou processos demorados.
Preste atenção na qualidade de sua página de venda
a. ) Facilidade de compra
b.) Disponibilidade dos meios de pagamento
c.) Confiabilidade sobre a proteção de dados dos seus clientes
Fatores relacionados aos negócios
Familiaridade
Quanto o seu cliente conhece o seu produto ou sua marca?
Voce atende somente por indicações?
Como você se comunica nas redes sociais?
Existe algum relacionamento com os seus clientes?
Como você fala com o seu cliente?
Parece bem simples, mas pessoas compram de pessoas que elas conhecem. Se sua marca ainda não é conhecida, considere investir na comunicação de divulgação da sua mensagem e criar um relacionamento com seu cliente.
Pense um rapaz saindo com uma moça, Ele quer ter um relacionamento com ela mas antes do primeiro encontro, ele já quer chegar nas etapas finais mesmo sem ter falado com a moça. Parece um pouco insano até, não é mesmo.
Tudo em vendas é um processo, tudo é baseado na comunicação e nos relacionamentos.
Invista em um relacionamento forte com os seus clientes.
Se você quiser saber mais sobre a comunicação e funil de vendas acesse nossa postagem sobre este tema aqui.
Experiência prévia com a sua marca.
Quão familiar sua marca parece?
O cliente já comprou de você?
Invista forte na formação da sua marca e também sobre a comunicação sobre ela.
Quanto mais os clientes entenderem sobre você e sua marca, mais próximo estaremos de um negócio a ser fechado.
Reputação
Você compraria de um vendedor com uma reputação ruim?
Você faria negócio com um site que só tem reclamações dos seus clientes?
A fama de um determinado produto é ruim, você compraria assim mesmo?
Este item é critico para o sucesso do seu negócio. Crie a sua reputação e mantenha-se sempre com as melhores qualificações.
Aqui sempre vale dizer que o serviço do seu produto deve ser o melhor para que seja reconhecido e continue prosperando ao longo do tempo.
A má fama pode estragar a reputação de uma grande empresa de maneira muito rápida, então fique atento para manter a qualidade dos seus serviços e responder imediatamente a qualquer problema que seu cliente possa ter.
Recomendações
Valorize as recomendações e use os seus atuais clientes como propagadores da mensagem da sua empresa.
Neste caso você pode oferecer algum bônus ou desconto para indicações através de cupons de desconto na sua loja virtual.
Não seria uma boa ter um desconto legal na compra de um produto?
Na boca do povo
Da mesma maneira em que a recomendação pode te ajudar. Temos o outro lado da moeda.
Pessoas que estão insatisfeitas com um produto ou serviço contam pra todo mundo, e quando você for ver, sua imagem pode estar sendo prejudicada.
Um atendimento cordial e a solução dos potenciais problemas do seu cliente podem transformar uma pessoa que falaria mal da sua empresa em um defensor fiel.
Seja inteligente e tenha muita responsabilidade com seu cliente. Treine seus colaboradores para responderem de maneira correta e estabeleça políticas de devolução ou suporte pós venda aos seus clientes.
Fatores relacionados a tecnologia
Os fatores tecnológicos do seu site ou do produto que você vende, devem ser adequados para atender as expectativas do cliente.
Privacidade de dados
Os clientes em um relacionamento com a sua empresa devem ter seus dados protegidos contra vazamentos, cópias e clonagem.
Imagine se os dados dos seus clientes caem na mão de hackers?
Existem empresas especializadas em garantira segurança na rede, bem como protocolos e certificados que seu site ou loja devem ter.
Medidas de alta segurança
Adote todas as medidas para proteção do seu usuário no seu site.
Ao usar market places, confira como os dados estão sendo mantidos por terceiros e verifique a reputação do serviço antes de contratá-lo
Confiabilidade do sistema
Se normalmente você tem 100 clientes diários e em uma determinada campanha você leva 1000 vezes mais clientes para o seu site.
Todo o sistema está preparado para absorver este acréscimo de tráfego?
Seus processos estão preparados para entrega de todos estes pedidos?
Verifique os detalhes para garantir a reputação do seu negócio e entregar no prazo.
Qualidade da informação.
O cliente está buscando por um produto e encontrou a sua loja.
Nesta loja há uma oferta de determinado produto, mas a descrição do produto tem um erro de especificação diferente do item real.
Esta divergência pode gerar uma reclamação, uma devolução e até um prejuízo financeiro.
Revise todo o conteúdo do seu site para evitar erros nas ofertas.
Certifique-se que as ofertas são fieis aos produtos e tenha o cuidado de seguir todas as boas práticas de comércio e respeitar os direitos do consumidos.
Propaganda enganosa pode causar sérios problemas.
Conclusões.
Criar uma reputação e um bom relacionamento com um cliente pode demorar bastante tempo até que a confiança seja estabelecida plenamente e possa se fechar um negócio.
Sendo assim cuide de todos os detalhes para o que o cliente seja tratado como ele gostaria de ser tratado.
Abuse da comunicação, e transmita a sua mensagem de maneira clara e obijetiva. Cative o seu cliente com seus serviços e produtos.
Ainda precisa de ajuda para colocar o seu negócio na internet?
Quer anunciar e ainda não sabe como fazer?
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